疾病与医学科普13：作为患者和病人，如何与医生沟通更有效？
疾病与医学科普13：作为患者和病人，如何与医生沟通更有效？
这一集我们来聊一聊，医生和患者是怎么沟通的。其实大家和医生沟通最常见的场景还是门诊，只有少部分人自己或者家人住过院的，才会有在病房里和医生沟通的经历。
另外，我们今天说的是沟通，不是问诊，因此除了医生的意见很重要之外，患者家属的意见也很重要。那说到沟通，指的就是医生在讲述病情之后，倾听患者或家属的想法，然后由患者家属，或者更重要的是，由医生和家属一起来下决定的过程。
那么，怎么和医生沟通才最有效率，最能解决问题，我们首先要先从医生的视角，给大家介绍一下医生应该，也是一般情况下是如何与患者进行沟通的？
一般的医患沟通是如何进行的？
一般门诊的沟通，可能你也是熟悉的，比如去到医院，患者通常会很礼貌很尊敬地面对医生，然后一般医生也会微笑着，有时好像略微平淡地问一句，“您是什么情况？”“有哪里不舒服啊？”“哪里不好了？”然后患者开始叙述自己的病情，情况的起因、经过，医生通过这些，结合别的信息，给出结论，必要的时候会开点药，没必要的话也会安慰安慰，如果真的需要手术，就会再安排住院，这大概就是门诊沟通的一个常态。
但在这个过程中，其实有很多细节你可能都没有留意。
比如，你会发现，医生在任何与你沟通的场合，都不会和你面对面坐着。医生都需要和患者以90°角的方式坐着沟通，因为，当患者和医生面对面说话，就会感觉像是在对峙或者是谈判。侧身，也许会是两个人沟通最舒适的位置。
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相互沟通是医患沟通的基础
另外，医生和患者之间，往往是需要“相互”沟通的。
曾经我诊治过一个晚期的患者，感觉他的情况不太好了，所以我要去和患者沟通。这是在一个住院的场景下，所以我先把家属叫来面谈，和他们沟通病情。那么对我来说，我需要做的是什么呢？首先，我需要做到对患者目前的情况非常了解，患者的病情目前已经到了哪个阶段，是不是真的就没机会了，为什么，我都要很清楚，这是一次很慎重的谈话，不然就好像一个法官宣判死刑的时候被家属发现拿错本子宣判错了人，不但尴尬，而且还是很可怕的。
比如说这个患者明明还有机会，但是我和家属说他没有机会，这样的话如果被家属发现，就真的会引起医患的纠纷和矛盾。
其次，我需要在讲述完我的想法之后，探听一下患者家属的想法。不同的人家是不一样的，就会有家属说还想要再扛一段时间，有的家庭则会考虑，要不要尽快结束治疗。但是有时家属的意见也取决于医生对于病情的描述，你对病情描述得越悲观，她们可能会越好做出放弃的决定。
反过来，医生对家属的建议也取决于家属的想法，比如有些家属特别希望患者再多撑一段时间，希望等家人来看最后一眼，那么我也会给他们一些相关的建议。所以我们之间的相互沟通是至关重要的。
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好的态度，对双方都有利
还有一点，就是医生向患者表达时候的态度，不论是门诊沟通还是病房沟通，一个好的态度可能可以解决很多事情，但是任何一方如果表现出糟糕的态度都有可能让沟通举步维艰。
我还记得在我年轻的时候，跟主任出门诊，有一个阿姨话非常多，已经聊了半个小时，她还是没有表达出自己明确的意愿，一直在一个死胡同里打圈圈，医生说让手术就说怕手术，让观察一下，她又说说也怕耽误，整个沟通过程一直陷入死循环。
于是我那个时候实在看不下去就建议她回去再想想，阿姨听了很快就不乐意了，说主任都没有赶我你为什么赶我。主任也拦住了我，继续让她说，但是很显然主任也没有更多的信息了，就是任她倾诉。
说了一阵子，她也终于想通了，不是说这个病的解决方案想通了，而是暂时是解决不了了，就走了。这位患者走后，主任就和我说，作为大夫，你要努力地压住自己的火气。医患沟通这种事情，如果你单方面升级了对抗的尺度，后面就要花好大的力气去解决非常没有意义的问题，忍耐也是一门学问。
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后面我也确实意识到了这个问题，在医患沟通的过程当中，医生在大众的眼中往往还是处于强势的一方，因此有时你很难获得共情或被理解。至少在关键的时候，医生可能是关系中更需要先退一步和忍一步的那个人，而这样做，可能对于改善医患关系，提高治疗效率的帮助更大。
比如有一个师弟经常和我吐槽这样一种情况，说患者明明跟他门诊聊了半个小时，患者也得到了满意的答案，解决了问题，但是后面又找回来说要退号，原因是没有开药，让他行行好帮帮忙，老人家一个人不容易，让把号给退了。
这种情况我也碰到过，确实很来气，现在已经相当不多见了。但是这个师弟当时就火大了，和对方吵了起来，说医生学这么久的知识是值钱的，之类的，和这个患者解释了好久。我后来问了下结果，说是吵了将近1个小时，对方没吵赢，但是门诊办公室的主任过来了，就让患者退号走了。
我就和他说你累不累，吵赢了高兴么，你毕竟服务的患者当中，99%可能都还是正常的，可以沟通的，为什么要浪费自己的时间在那1%的人身上。他说他就是觉得委屈，我说傻孩子，大了就好了。在医患沟通的这件事情上，医生既然是站在了有主导权的一方，就难免需要做一些妥协。
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作为医生，如何向患者告知坏消息？
另外，告知坏消息，也属于医患沟通交流课程很重要的内容之一，但是在这里我真的不想非常科班地进行传授，他们说你做个老师吧，讲课的时候说做医生你要做一个好的倾听者，我说你要么就做个人，其实你发现你只要做人这关过了，你传达坏消息本身就不会出问题。
比如就像前面我们提到病例，患者通过检查，确诊是肺癌晚期了，你要和家属告知坏消息吗？
你会开怀大笑地和他说吗？
晚期了，回家吧。你会冷漠地和他这样说吗？
或者说你会给他虚假的希望吗？
或者，你会在家属哭的时候跟他说，先出去吧，我还有病人吗？
如果你不会，那我觉得在这件事情上，你就没有问题。你不需要考虑我应当如何注意声音、语调、神态、动作，你只需要能慎重地告知他，并且和患者家属有共情就好了。他难过，你也感觉难过，他快乐，你也感觉快乐就这么简单。
更重要的一点是，最好你别哭，至少不要比患者家属哭得还伤心。在家属和患者面前，无论怎么样，你都有可能是他们的一个支柱，所以，不管疾病有没有办法治，终究你可以帮患者缓解痛苦。
那这说的是正常的情况下，医生和家属沟通需要注意的问题。
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作为医生，如何与有情绪的患者沟通？
那如果是在碰到有纠纷倾向或者有相关诉求的患者，可能需要更加注意一下沟通的方法。
第一点，注意环境。
更舒适的环境虽然不一定能够使人放松，但是糟心的环境一定可以使人暴躁。如果你正准备和患者沟通，但是这个时候有护士、其他患者一直在过来打断你们，不管是你还是那个患者，我想都会加重烦躁的情绪。所以，最好保持只有你和患者或者家属在一个相对安静的空间内。
当然，如果你觉得纠纷倾向非常严重，你也可以选择护士站，办公室这些地点，但是如果有人来打扰的时候，你要明确地和打扰的人表示自己正在与别人谈话，稍等再去沟通，让你正在沟通的对象看到你的专注和诚意。如果十分必要，谈话也可以是在监控下进行。
第二点，沟通的对象很重要。
你经常会发现，你沟通了半天的对象，也许根本做不了主。所以在最开始，你要和患者或者家属确认几件事情。
第一，患者要听么，要不要让患者回去休息，我能不能当着患者的面讲病情？
第二，你能为患者做主吗，一般会建议患者的家人或者是朋友，为了避免沟通的有效性，如果沟通的对象不能做主，要把能做主的人都叫来我们一起谈。
第三，充分地倾听。
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以前我们医院培训做沟通考试，和临床医生基本功比赛的时候，就专门有一个环节是沟通交流，大概就是一个老师扮演有情绪或意见的患者，过来质询的，比如这个药我吃了以后没有好，反而起疹子了，让你给我解释一下，或者这个检查做了很多，但是你还是不知道我是什么病，要一个解释。
这个时候一个最核心的考点就是，你要让他说，充分地说，不要打断。这一条只要这个医生能够做到，基本上就及格了。
你会发现，这一点其实和我们日常的问诊是不同的。日常的问诊本身就会有一定的引导性，你需要用问题导向的方式引导患者进行开放式和封闭式的提问，这一点我们也会讲。但是在进行病情的协商、谈判的时候，你需要让患者先把情绪尽可能地发泄出来，并且在让患者将自己的不满和诉求也尽可能地表达清楚之后，你再进行总结和回答，这也是医患沟通课和考试当中最在意的一点。
有一个老师还曾经很风趣地说，你放心，只要没有受到过专业训练的人，他讲得超不过三分钟，他的诉求也可以很简单地总结，之后你再回应。
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另外有一点是我一直想反思的过程，是因为在我学习临床沟通的时候，我的老师提醒我医生不要轻易认错。
这一点在现在看来其实存在一定的争议，我们一般认为医生似乎是不会错的，医生认错之后就丧失了医生的权威性。但是我认为当下年轻的医生面对年轻化的患者群体的时候，其实我们同龄人沟通方式也比之前更直接，而且当下的信息更不可能只存在于医生一方。
所以你会发现如果真的是我的流程上，我看错了，写错了，弄错了，我确实也会和患者直接道歉。
只要涉及流程，患者多跑了一趟腿的，听到医生这样说，一般也都不会过于介意。所以在这一点上，我个人建议新入行的医生慢慢体会，并不一定死扛着不认错就是最好的方法，所以在信息如此发达的今天，及时沟通和道歉也是解决这类矛盾最应该有的态度。
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第四，适当寻求上级医师的帮助。
通常在很多时候，住院医师解决不了的问题，主治医师能够解决，主治不能解决的，主任级别的医生能够解决。这并不是因为主任的沟通技巧就比住院医师一定要高，专业技能的提升和沟通水平的提升是不同的。我们和患者之间的沟通，并不需要像谈判一样寻求气场上赢过对方或者多占多少便宜，我们要的就是真诚地沟通而已。
但是换人的好处是，上级医师可以在更高的层面上给予一些帮助，例如患者要求调床位到靠窗的位置，年轻医生和患者发生争吵，上级医师就可以在现有的情况下，跟患者解释什么原因导致调不过去，或者大概什么时候可以调。
患者质疑多收费的项目，上级医师可以和医院去协调能否从财务的角度进行调整，又或者很久没有收入院的患者和主任抱怨，主任也可以视病情让年轻医生尽快收进来。总之，医疗上事情千千万万，作为年轻医生也没有必要自己去全部承担。
上面说的这些，更多是给年轻医生进入行业的建议，这也是一种相对理想的状况，并不是每个医生都能做到。但是听众朋友们其实也能从中感受到医生做事的思考方式和角度。因此在你就诊的时候，你也可以慢慢感受，到底这个医生是不是能够帮助我解决问题的医生，如果不能，我应该如何调整我和他之间的关系，才能够让治疗的过程更顺利。
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作为患者，我和医生怎么沟通才能更有效率呢？
在这里我首先要表明一个朴素的想法，千万不要因为和医生没有沟通好，或者没有解决好问题，就把一切原因归结于自己没有做好。你要想你有可能也是会碰到性格不太好的、同时沟通经验也比较缺乏的医生。
沟通是双方的事情，医生也同样有责任引导问题的解决，今天给你的建议，只是让你能够先提前感受一下这个过程，或者在某些角度可以提供参考和借鉴。
第一，找合适的时间
医生会找一个让患者觉得舒服的场合进行沟通，作为患者方，当你需要和医生沟通时，建议你可以找一个让医生也相对舒服的时间和场合。
有一次我们三四个同事正在医生休息室里吃饭，然后进来了一个家属，家属就直接找地方坐下来，然后看着主管医生一边抱着饭盒一边和主管医生聊。我们都没说啥，只不过都聊了10分钟了，我们饭都吃完了，那个医生还没吃完，因为一直在说话。
我就提了个建议，说要么你等医生吃完饭再去找你。她完全像没有听到一样，就继续聊，继续说，而且就是医生和他说过很多遍的事情，她就在纠结。等她终于走了，医生告诉我说，这是个很难缠的家属，每天搞得他都很崩溃。
所以你发现医生可以有自己的道德操守，也可以多做一点努力，但是如果医生真的能被一个家属搞崩溃，那确实这个医生就只能止步于单纯的治疗义务。你本可以找一个医生相对不那么尴尬的时间，这对你们沟通的结果其实是有帮助的。
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第二，尊重医生的专业知识
医患之间的沟通是双向的，但是医生在这个时候最大的作用，就是给出自己的建议。所以作为患者，在复杂的情况当中，确实更不知道怎样选择才是最好的。所以在专业知识上，建议先充分地信任医生，如果不信任的话，换医院或换医生可能也是被迫的选择，但是如果这个时候你找一些朋友问到其他的医生，再拿其他医生的话来求证，往往也不是解决问题的最好办法，有时候甚至会产生新的焦虑。
比如就有很多朋友通过各种途径问到我他们目前的治疗状况，如果是不紧急的情况，我能帮忙咨询的我都会回复。但是也有朋友是家里有人正在重症监护室里抢救，一直抢救不好，我也能够理解他的心情，但是这种情况更需要医生临床去看病人的情况才能有结论的，即使你从我这里，或者其他医生那里获得了一些所谓的建议，这些建议真的能帮助到患者么，你真的要用道听途说来的建议去指导你的医生么？
我以前在管病房的时候，有过一个患者的家属过来找我，说一天都没有引流了，一定是腹腔引流管堵了，让我们立刻通引流管。我说这在手术之后三四天，没有引流是很正常的。他说他是学医的，网上查了一下，说这种情况一定是堵了，必须要立刻通，不然血水流不出来就感染了。后来我也是找的患者主诊的主任亲自跟他电话说了一下，他才作罢，后来了解到，他是学兽医的。
虽然我们并不是讲兽医不如医生，只是说我们专业的领域并不完全一样，你当然可以质疑，但是如果你的治疗流程一直都比较顺利，你不妨先把自己网上查的信息放在一边，作为一个参考，把自己已经有的“知识”放在一边，先听听医生怎么说的。很多时候医生也很苦恼，每天都要和网上的很多信息做斗争。
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第三，别害怕表达诉求，但要注意优先级
我们首先需要假设一个前提，那就是医生和你沟通的时间不是无限的，耐心也并不是无限的。完美的医患关系固然存在，但是有时是有些局促的，但是这恰恰是我们目前以解决方式和解决问题为主的医患关系下更普遍存在的。所以在这个前提下，我们最大限度解决问题才是最关键的。
还是以我们的病房为例，医院的硬件条件其实真的不算好，有的时候北京上海的大医院，住院条件比四五线城市的病房都差远了。所以有的患者来沟通的时候，有很多诉求，例如说不想去重症监护室，例如不想住八人间，要住四人间，住四人间的有的又希望住在靠窗的位置，让他出院他又想多住几天。
你会发现在临床实践当中，充满了医患之间的“谈判”。就是患者总希望会争取他自己的利益，这个是没有错的。但我个人建议，你要把你最希望医生帮你解决的问题放在第一位去说。哪个是你认为是患者和家人最在意的点，可以优先向医生提出。
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例如我很喜欢有些患者的坦诚，他会首先告诉我，医生，我们家条件可能一般，如果能用医保报销范围内的，就尽量用医保报销的，谢谢您。这样的话，我敢保证对于大多数医生来说会有一定的作用。医生可能会在未来选择药物、器械、耗材的时候，尽可能帮你省钱。
例如说我们在做手术的时候，经常会用到一种切割闭合的耗材，一个就要三四千，所以有的时候可用可不用的话，我们如果担心患者需要承付的费用太高会考虑用缝合或者打结的方式来处理。
总之，不要担心自己的诉求都是无理的，或者会招致医生的反感，生命是最要紧的。
但是如果你在讲最重要诉求的时候，你先说了一大堆看起来没那么关键的信息和诉求，医生反而会认为诉求太多了，所以可能就不会真的满足你最在意的那一点了。
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第四，如果决定不了，可以和医生叫个暂停
很多朋友会觉得在和医生沟通之后，医生说了两个方案，你一时间很难决定。这个时候如果问了医生的建议，医生也并不能给你明确的答案，就是让你来选择。当你在很难决策的时候，不妨和医生说一声，先等一等，你回去和家人商量一下再来做决定。
结语
在医患沟通的问题上，这一集我们重点讨论的是“沟通”，而且是从医生视角，告诉你医生是怎么和你沟通的，以及医生的思考和出发点往往是什么样的。虽然在疾病的专业问询上，医生站在了沟通的主导性位置，但是医患沟通的本质仍然是人与人之间的相互理解和体谅。
希望能够通过这期节目帮助大家更好地理解医生，也可以更好地管理你的医生来帮助你。这也有点像职场里常说的，“向上管理”。
是的，其实也许你听下来这集，感觉可能也没收获什么更特别的信息，医患的沟通技巧，其实放开来看也适用于其他场景，比如注意环境、时间，尊重专业，表达诉求的优先级、叫个暂停等等。医生与患者之间，其实不比普通的人际交往或者合作更复杂，毕竟本质上都还是人和人的对话，只是因为事关生命，所以我们难免关心则乱。
良好的医患关系是建立在我们医生和患者都有充分的准备上的，友好的基础上，这也是最有效率的，这样才能帮到我们每一个人。
而且我想问问你在平时和医生沟通的过程当中有碰到哪些有趣的事情，或者说你认为有什么样的好的方法或者故事能够帮助我们的听众朋友们更好地理解医患关系。也欢迎你在留言区评论给我。
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